一、医院质量控制

控制是质量管理的基本手段。一般来说，医院质量控制主要划分为分层质量控制、系统性全面质量控制、医疗信息控制、医疗质量实时控制四种管理手段。

1、分层质量控制

根据医疗质量形成特点和医疗质量管理组织层次，完整的医疗质量控制应是以个体质量控制、科室质量控制和院级及其职能部门质量控制三个层次进行。

1）个体质量控制。临床医护人员，包括医技科室人员，多是在没有外部监控条件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗服务。因此，个体性自我质量控制就构成了医疗质量管理的基本形式。在做好自我质量控制过程中，医护人员的职业责任、敬业精神、学识、技能和经验相当重要。

2）科室质量控制。从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。环节质量控制、终末质量检查、评价是科主任的职责，是科主任的经常性工作。

3）院级及其职能部门的医疗质量控制。医院领导和有关职能部门在医疗质量管理中主要是组织协调作用，并以制度、监督、检查、评价、教育、奖惩等不同形式参与医疗质量的控制。

2、系统性全面质量控制

根据全面质量管理的思想，医疗质量控制必须实行系统性全面质量控制。病人从入院到出院的整个医疗过程，要实行不间断的质量控制，对这一过程中的各部门、各环节及全过程中的各项治疗、护理、技术操作和其他医疗生活服务工作，都要进行连续的全面质量控制，实行标准化、程序化、规范化、制度化的管理。其中最重要的是做好全程性重点质量控制。全程控制中的重点控制是指对医疗质量影响较大的关键环节、重点对象进行全程性质量监控。医疗过程中的重点环节是检诊、查房、病历书写、会诊、大手术、抢救、核心业务新技术的开展；诊疗中的重点对象一般是指危重、疑难、抢救、监护和大手术病人。在全过程控制中抓住重点环节，选准关键点，及时发现、处理与关键点相联系的情况，质量控制形成一个相对封闭的良性循环过程。

3、医疗信息控制

全面、准确、及时、可靠的信息反馈是医疗质量的重要保证。医院的医疗实践活动会产生大量的医疗信息，医院的相关职能部门应及时准确地收集、整理和分析相关的信息，并及时反馈给主管科室与业务科室，以指导决策、调整偏差、实施有效的医疗质量控制。为此，医院应加强信息管理组织和业务建设，创造条件，应用信息技术对信息实施处理。但医疗信息反馈的同时，还必须重视现场检查。要清楚认识到，医疗质量控制在许多情况下，是难以准确计量的。

4、医疗质量实时控制

对医疗全过程系统进行质量控制时，应采用选择关键要素、分析医疗过程并建立医疗质量实时控制模式，实施医疗质量的实时监控。选择关键要素。

1）过程分解：根据国家医院管理的有关法律法规和医院医疗规章制度进行层层分解至医疗质量管理的基本要素，针对医疗质量管理要素及其相互间的联系进行分析，寻找有效管理途径，制定管理流程，实现要素管理。

2）找出医疗质量管理的主要影响因素：采用统计学方法对医院医疗质量的主要影响因素进行多因素与单因素分析。

3）分析医疗过程。

以病人为中心进行过程分析：在整个医疗过程中，病人门诊诊疗（挂号、就诊、检查、治疗、取药）和住院病人诊疗（门诊、预约住院、办理住院、检查诊断、治疗或手术、治愈出院）全过程构成医疗质量控制环，细化、分解全过程中的每一最小构成单元，对每一最小单元的质量问题进行研究改进。

关注医疗过程的所有部门：在医疗过程管理模式中，不仅要关注直接为病人提供服务的部门，同时，支持或者辅助医疗过程是特别重要的，例如手术室麻醉科、医技辅助诊断科室的质量和效率都直接影响医疗服务质量，必须将其全部纳入医疗过程管理中。

建立实时控制模式。在选择关键要素与分析医疗过程的基础上，依据医院质量要求制定相应的医疗质量的控制办法，主要通过现场控制、反馈控制、前馈控制三种模式，将以往的评价出院病人的医疗质量变为评价在院病人医疗质量的实时信息，建立分析评价的控制系统，以实现医疗质量实时控制的目标，从而实现全程医疗质量和服务质量的优化。

二、医院医疗服务质量评价及其方法

医院医疗服务质量评价是指有组织有计划地通过对医疗活动的调查，就医疗活动的客观事实的核实或行为性质的分析，判定医院是否符合或达到了事先规定的标准或要求，从而对医疗服务质量做出客观的结论。医院医疗服务质量评价是建立完善的医疗质量管理体系的重要一环，也是一项复杂的工作。对医院医疗服务质量的评价有利于医务人员医疗技术的发挥，有利于降低成本、提高效益，有利于充分利用现有卫生资源，提高医疗质量，保持和促进医院核心竞争力的充分发挥。

作为一项调查活动，医院医疗服务质量评价大多通过患者满意度评价法完成。患者满意度调查测定是当今世界最重要的质量评价方法之一。国际上通用的是“顾客满意度”，在医院用患者满意度评价医疗工作。

满意的典型模式就是服务满足了患者的愿望。医院服务的对象是患者，患者是质量的最终鉴定者和评价者。患者满意才能说明医院质量高。患者满意度一般包括了住院患者满意度，门诊、急诊患者满意度，职工满意度，合同协作单位卫生业务主管负责人满意度，社会满意度，健康人常规体检满意度，专科、专业疾病患者满意度。

此方法的特点是患者说了算，患者对医疗服务质量的话语权由被动转为主动，要求医院在医疗服务中一切为了患者、为了患者的一切。优点是有利于医院在医疗市场上的竞争，只有满意的医疗服务质量，才能有更多的患者。患者成为医院质量的真正权威，患者满意是医院医疗服务质量和各项工作的最高标准。缺点是患者受知识、经历尤其是健康知识的影响，可能因其存在某些误解，而做出错误的评判，而且患者满意的内容也不尽相同。