1. 为什么要推行"零缺陷"管理？
        答：零缺陷管理能通过哲学和纪律训练，改变心智和行为，以最有效的方法，最经济的手段制作完全满足客户要求的品质和提供让客户满意的服务，即通过提高人的素质去提高产品和服务的品质。它是一种促进客户发达，公司发财，员工发展的"三赢"管理。
        2. "零缺陷"理念的核心思想是什么？
        答：（1） 做正确的事，第一次把事情做正确； （2） 完全满足客户的需求，积极做好预防，第一次做正确，用货币衡量不符合要求的损失。
        3. 什么是做正确的事？
        答：正确的事是指符合社会和自然发展规律及满足客户需求的事。
        4. 如何做正确的事？
        答：（1） 主观上防止偏差，思路要对头，方法要正确； （2） 客观上防止干扰，要将相关条件控制在预定范围内。
        5. 如何满足客户需求？
        答：逐户调研，了解要求； 逐单确认，精确定位； 动态跟进，及时修正； 整体把握，及早预测； 做到情况清，要求清，标准清，参数清。
        6. 做到预先防范的标准是什么？
        答：员工心智端正； 要素全部达标； 隐患全部排除； 部门责任落实； 接口"二合"为一； 特情备有预案。
        7. 预先防范中如何找准问题？
        答：对照需求找差距； 发动员工挖隐患； 模拟客户挑毛病； 内查外审揭问题； 追朔差错查成因； 专业分析找根源。
        8. 如何落实预先防范？
        答：员工：自达标准，自律行为，自纠偏差 部组：内部培训，内纠差错，内在协调 左右：互相磨合，互相帮助，互查问题 上下：齐心协力，齐抓共管，齐驱双轨
        9. 什么叫第一次做正确？
        答：是在充分准备好各种条件的基础上，以最低的消耗，第一次就能达到目的的行动。它的三个基本要求是： （1） 先要准备好各种条件并预防可能产生的问题； （2） 最有效地利用各种资源，用最低的消耗实现符合要求； （3） 严密的组织协调，以保证首战必胜。
        10. 员工如何第一次做正确？
        答：明确标准，预防在先，条件齐具，精力集中， 想看洞察，精确到位，控制关键，不留隐患。
        11. 系统如何保证第一次做正确？
        答：抓重点，补弱点，熔接点，除疑点，扫盲点，做到环环相扣，全过程受控，不把问题推下游，层层监控，全方位达标，不给客户造麻烦。
        12. 什么叫"衡量"？
        答：用货币表示过失，从痛处追溯病根，向代价索取智慧，按职责从根纠正。
        13. 如何衡量？
        答：评估直接损失加上间接损失的和折算后的货币量，从中分析思路偏差的恶果，技术低下的代价，方法错误的损耗，管理不善的浪费，促进彻底改善。
        14. 现在我们的差距在哪里？
        答：（1） 思路不明晰； （2） 行为不到位； （3） 标准不具体； （4） 系统不严密； （5） 组织不得力； （6） 沟通不顺畅； （7） 重心不突出； （8） 纠错不彻底。
        15. 做"零缺陷"需要什么样的素质？
        答：（1） 有志气，做人诚实； （2） 有计划，做事求实； （3） 有办法，做事踏实。